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一年一度的雙11大戰(zhàn)就要打響。所有參加大促的商家都繁而有序地進(jìn)行著準(zhǔn)備。倉庫庫存的清理盤點(diǎn)、貨位的著重規(guī)劃、商品的上新、廣告的投放…….各個(gè)環(huán)節(jié)都盡可能地避免出現(xiàn)失誤。這其中，客服人員的儲(chǔ)備和培訓(xùn)，也是眾多商家雙11布局的重點(diǎn)。
在很多商家的認(rèn)知里，客服無法快速地帶來可見的效益，是屬于消耗成本的部門。但實(shí)際上，通過合理的管理，客服部門可以實(shí)現(xiàn)由“成本”向“價(jià)值”的轉(zhuǎn)化。10月10日的慧策先機(jī)Club上，慧策旺店通的老客戶、知名企業(yè)想念食品客服負(fù)責(zé)人王俊杰老師，就分享了雙11備戰(zhàn)時(shí)，如何塑造客服的價(jià)值。
轉(zhuǎn)變客服職能，提高綜合能力
商業(yè)環(huán)境和企業(yè)需求逐漸改變，消費(fèi)者更加“自我”、個(gè)性化的服務(wù)需求，讓雙11的客服成為各大商家的痛點(diǎn)之一。買家對(duì)服務(wù)的期望越來越高，希望自己的訴求在每時(shí)每刻都能得到響應(yīng)，尤其一些專業(yè)打假的消費(fèi)者，如果服務(wù)不當(dāng)，可能會(huì)帶來“滅頂之災(zāi)”。因此，無論機(jī)器解決或者人工處理，及時(shí)性和有效性是他們考察賣家服務(wù)的重要指標(biāo)。
王俊杰老師提到，現(xiàn)在客服的職能范圍其實(shí)擴(kuò)展到了業(yè)務(wù)資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)、數(shù)據(jù)資產(chǎn)和團(tuán)隊(duì)資產(chǎn)等多個(gè)方面，不是承擔(dān)基礎(chǔ)的服務(wù)，而是協(xié)助企業(yè)完成產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化。比如想念食品，會(huì)進(jìn)行大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、匯總，整合出客戶群體以及客戶消費(fèi)的場(chǎng)景，讓客服團(tuán)隊(duì)具備專業(yè)的綜合能力，可以隨時(shí)挑戰(zhàn)運(yùn)營、倉儲(chǔ)、財(cái)務(wù)等不同方面的工作，用服務(wù)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品利潤的最大化，體現(xiàn)產(chǎn)品的附加值。
加強(qiáng)技術(shù)協(xié)同，完善服務(wù)方案
企業(yè)的良好運(yùn)作，除了人員各司其職之外，部門之間的協(xié)同合作至關(guān)重要，客服服務(wù)亦是如此。每年雙11都是店鋪增長訂單量，促進(jìn)產(chǎn)品和品牌曝光的重要時(shí)機(jī)。面對(duì)突然增加的服務(wù)承接量，服務(wù)不再只是客服的工作，它需要更多的支持，尤其技術(shù)支持。
“通過大數(shù)據(jù)分析常年累計(jì)的客戶問題，對(duì)他們進(jìn)行分類整理后，可以先篩選過濾掉部分重復(fù)性的問題，通過關(guān)鍵詞命中等方式利用智能工具機(jī)器人處理。另外，利用第三方技術(shù)，通過音頻、視頻等為客戶提供服務(wù)，比如店鋪直播，我們雙11前后都會(huì)不間斷的做?！?br>
其實(shí)，客服雙11的核心工作，應(yīng)當(dāng)是從源頭上減少買家的求助，明確服務(wù)來源與訴求。想念食品會(huì)統(tǒng)計(jì)海量的售后數(shù)據(jù)，來提供個(gè)性化的服務(wù)。因?yàn)樵俸玫臏?zhǔn)備也會(huì)存在突發(fā)狀況，這時(shí)，我們需要靈活調(diào)度人工服務(wù)，增大資源利用率。
想做到這點(diǎn)，關(guān)鍵點(diǎn)就在于服務(wù)預(yù)測(cè)和服務(wù)調(diào)度。通過數(shù)據(jù)分析進(jìn)行服務(wù)預(yù)測(cè)后，再進(jìn)行人力的儲(chǔ)備。比如，分析發(fā)現(xiàn)1名客服每小時(shí)的最大工作量為360個(gè)問題，那么就可以設(shè)定考核指標(biāo)為360，再根據(jù)過去兩三年里雙11那天最大的客服量，算出每小時(shí)所需要的人力，較為精準(zhǔn)地進(jìn)行人員部署，并備好預(yù)備隊(duì)伍。當(dāng)遇到智能機(jī)器人無法解決的問題時(shí)，就可以靈活調(diào)度預(yù)備隊(duì)員工，參與到問題的處理中去。
建立培訓(xùn)體系，轉(zhuǎn)化服務(wù)價(jià)值
通過分析我們發(fā)現(xiàn)，客服組織的特點(diǎn)是多元混生的，每個(gè)成員的特點(diǎn)、處理業(yè)務(wù)的能力都不相同。王俊杰老師將客服定義為“有情有義”：首先處理問題要走心，其次處理問題蓄勢(shì)靈動(dòng)。客服團(tuán)隊(duì)既需要強(qiáng)兵悍將，也需要預(yù)備隊(duì)來處理其他的需求。
總結(jié)多年經(jīng)驗(yàn)，王俊杰老師對(duì)雙11客服必備技能總結(jié)為溝通能力、產(chǎn)品能力、運(yùn)營能力、分析能力和業(yè)務(wù)能力?？头刃枰灾鞣治鰡栴}的關(guān)鍵點(diǎn)，將問題處理在自己的陣營，也需要對(duì)產(chǎn)品性能、背景、使用場(chǎng)景等都具備分析能力，提升復(fù)購和轉(zhuǎn)化。
因此，為了塑造專業(yè)性客服人才，需要建立體系化的培訓(xùn)機(jī)制。首先，提供業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn);其次，管理者要建立客服人員多維度發(fā)展的通道，讓人才不斷地自主成長;另外，我們需要建立體系化的考核指標(biāo)，通過考核客服人員的業(yè)績和服務(wù)價(jià)值觀，體現(xiàn)客服人員的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素質(zhì)。
服務(wù)是有普遍性的，通過有限的資源服務(wù)更多的客戶，這是每位商家的追求。如果利用自動(dòng)化可以解決30%~60%的問題，就達(dá)到了降低人工成本的目的。降低人工成本以后，就可以將客服的價(jià)值轉(zhuǎn)移到服務(wù)之外的工作中，比如渠道開發(fā)、客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品批發(fā)等。這一系列摸索和梳理，最終是希促成服務(wù)由“成本”轉(zhuǎn)化為“價(jià)值”，實(shí)現(xiàn)跨越轉(zhuǎn)型。
