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每年雙11，都是客服壓力最大的時(shí)候，大促期間的轉(zhuǎn)化率、銷售額、售后的維護(hù)和改進(jìn)，都與客服有著莫大的關(guān)系。因此，在雙11活動(dòng)前，需要提前為大促做好客服的準(zhǔn)備工作。那么，如何打造高效的客服團(tuán)隊(duì)，來(lái)促成銷售轉(zhuǎn)化呢?
上周，在慧策先機(jī)Club西安站活動(dòng)中，慧策(原旺店通)邀請(qǐng)了客戶西域美農(nóng)的客服負(fù)責(zé)人涵涵，從節(jié)前的準(zhǔn)備工作、雙11當(dāng)天的提升轉(zhuǎn)化、節(jié)后的售后服務(wù)以及整個(gè)大促活動(dòng)的復(fù)盤四個(gè)方面，簡(jiǎn)要分享了雙11客服團(tuán)隊(duì)的布局秘法。
雙11活動(dòng)前
在預(yù)售期，需要提前對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，并讓客服引導(dǎo)客戶進(jìn)行收藏和加購(gòu)。首要是培訓(xùn)關(guān)于雙11活動(dòng)的規(guī)則以及店鋪制定的規(guī)則;其次是產(chǎn)品培訓(xùn)，客服只有熟知自家的產(chǎn)品，才能做好關(guān)聯(lián)話術(shù)的推薦，并維護(hù)好客戶關(guān)系;第三是ERP軟件的培訓(xùn)，通過(guò)系統(tǒng)流程的自動(dòng)化操作，有效地節(jié)省成本;最后是活動(dòng)的跟進(jìn)，因?yàn)椴糠值赇佋诖蟠匍_始前還會(huì)修改活動(dòng)規(guī)則，所以要及時(shí)向客服人員傳達(dá)最新的規(guī)則。
對(duì)于客服工作來(lái)說(shuō)，大促前主要就是人員安排。比如11日當(dāng)天，0點(diǎn)~1點(diǎn)屬于賽馬期，此時(shí)活動(dòng)力度最大，就需提前安排好這期間具體的在崗人數(shù)和客服排班。其次，盡量在10月中旬安排在線客服進(jìn)行評(píng)價(jià)維護(hù)，避免大促時(shí)不良評(píng)價(jià)對(duì)消費(fèi)者的影響。在現(xiàn)場(chǎng)，注意調(diào)動(dòng)客服的工作氛圍，必要時(shí)候，可以通過(guò)制定指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì)、準(zhǔn)備餐飲住宿等，激發(fā)客服的工作動(dòng)力。同時(shí)，預(yù)備售后處理方案，在大促結(jié)束后，對(duì)于特殊備注、發(fā)貨、發(fā)票等細(xì)節(jié)問題做好分工。
客服在雙11前最后一步準(zhǔn)備工作，就是各部門協(xié)同。首先是與倉(cāng)儲(chǔ)部門的協(xié)同，比如配合倉(cāng)庫(kù)審單節(jié)奏，處理投訴、退款、異常訂單等疑難事件，還有WMS系統(tǒng)相關(guān)的問題溝通等。其次是與運(yùn)營(yíng)的溝通，客服的工作不僅僅是接待客戶，還可能會(huì)查詢頁(yè)面的錯(cuò)誤，甚至條碼問題、贈(zèng)品問題、廣告語(yǔ)問題等，因此需要與運(yùn)營(yíng)溝通具體的活動(dòng)、商品等相關(guān)問題。另外就是和小二溝通活動(dòng)規(guī)則更新、軟件學(xué)習(xí)、后臺(tái)判責(zé)異議等。
雙十一活動(dòng)當(dāng)天
雙11活動(dòng)當(dāng)天，客服如何用服務(wù)提高轉(zhuǎn)化率呢?涵涵老師提出了獨(dú)特的七步法：歡迎、需求、異議、關(guān)聯(lián)、催拍催付、確認(rèn)訂單、歡送。眾所周知，預(yù)售支付定金的顧客，11日當(dāng)天0點(diǎn)~3點(diǎn)是付尾款的黃金時(shí)間，這時(shí)可以向客戶催付。另外，如大量修改地址、備注等突發(fā)事件的處理，和對(duì)客戶的多次催拍，都在這個(gè)時(shí)段。
在活動(dòng)時(shí)間安排方面，應(yīng)根據(jù)不同時(shí)間去安排客戶的節(jié)奏，比如提醒顧客什么時(shí)間來(lái)處理運(yùn)費(fèi)和差價(jià)會(huì)更快捷。值得注意的是，客服需要提前準(zhǔn)備好統(tǒng)一的話術(shù)，在催拍、關(guān)聯(lián)推薦環(huán)節(jié)，吸引顧客促進(jìn)轉(zhuǎn)化。
關(guān)于促成訂單成交的技巧，涵涵老師提出了FAB模型。F即是特征，包括顧客的特征、產(chǎn)品服務(wù)的特性等;A是優(yōu)點(diǎn)，即我們熟知的產(chǎn)品的作用及優(yōu)勢(shì);B是利益，即客戶能夠得到的效果。通過(guò)這個(gè)模型，可以清晰地理清買家的痛點(diǎn)和賣家的利益點(diǎn)，吸引顧客購(gòu)買。
另外還有準(zhǔn)顧客挑選法和緊迫感法等促進(jìn)轉(zhuǎn)化的方法。準(zhǔn)顧客挑選法就是對(duì)準(zhǔn)確定位的顧客，主動(dòng)進(jìn)行挑選，比如顧客是位寶媽，客服就可以直接為她挑選育嬰用品。緊迫感法，顧名思義就是為顧客制造緊迫感，告訴顧客活動(dòng)剩余最后的時(shí)間等。還有，讓顧客先試用的方法，成功率可達(dá)到80%。
雙11活動(dòng)售后期
對(duì)于活動(dòng)售后期，我們一般分為三個(gè)階段：11月11日~11月15日，集中發(fā)貨階段;15日~23日，大量售后問題的爆發(fā)階段;23日~26日，收尾階段。對(duì)于售后問題的處理，當(dāng)顧客申請(qǐng)退款后，通過(guò)旺店通ERP軟件，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別顧客意向，對(duì)快遞自動(dòng)進(jìn)行攔截并為客戶退款。我們經(jīng)過(guò)測(cè)試，失誤率大概是0%。還有就是客戶需要修改地址，通過(guò)ERP也能快速實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)給顧客確認(rèn)地址，如果需要更改，顧客修改完后會(huì)自動(dòng)同步到ERP系統(tǒng)中，無(wú)需人為操作。
對(duì)于顧客退款和補(bǔ)償?shù)姆绞?，現(xiàn)在最普遍的就是發(fā)紅包，這也是售后的助力方式之一。而關(guān)于錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)、缺貨、質(zhì)量問題、缺貨超賣等情況，客服必須提前做好預(yù)算，恒定數(shù)量。客服還需要擁有的重要技能，就是把握好店鋪的指標(biāo)，如風(fēng)向標(biāo)、DSR等，把握好店鋪指標(biāo)，就能對(duì)顧客的商品質(zhì)量及物流進(jìn)行有效挽回，減少損失。
所有工作的最后，都將以必要的復(fù)盤收尾。客服部門最主要的就是售前復(fù)盤，回顧今年應(yīng)該做但沒有做的準(zhǔn)備，查漏補(bǔ)缺;最好能夠分組性地復(fù)盤，先由客服人員自我總結(jié)，再由小組長(zhǎng)進(jìn)行復(fù)盤、總監(jiān)進(jìn)行復(fù)盤，最后所得出的方案，即可為明年的大促活動(dòng)奠定良好的基礎(chǔ)，事半功倍!
