慧享干貨丨3招教你打造一支強(qiáng)大的客服隊(duì)伍，建議收藏！

2022-09-19 10:04:25

如今，做電商的人越來(lái)越多，在這個(gè)機(jī)會(huì)眾多的領(lǐng)域，成功者屢見(jiàn)不鮮。每一個(gè)旺店的背后，幾乎都有一個(gè)強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)。

好的客服團(tuán)隊(duì)對(duì)店鋪起著重大的作用，因?yàn)樗麄兪亲钪苯咏佑|顧客的人員，一個(gè)好的客服往往能留住更多客戶，促成更多交易，是店鋪財(cái)富最直接的創(chuàng)造者。

然而，搭建一個(gè)成功的客服團(tuán)隊(duì)卻不是一件容易的事情，做好客服績(jī)效考核便是難點(diǎn)之一，本期將由西域美農(nóng)客服總監(jiān)為大家介紹如何做好客服績(jī)效考核。

01 為什么要做客服績(jī)效考核

大多數(shù)店鋪初期沒(méi)有成熟的績(jī)效考核體系，以“大鍋飯”的形式進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理。但是在店鋪團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大之后，“大鍋飯”的管理方式必然會(huì)帶來(lái)眾多弊端。

例如員工會(huì)因?yàn)?/font>崗位不受到重視，產(chǎn)生消極的心態(tài)；其次，客服是特殊的與人溝通的崗位，客服本人的工作情緒易波動(dòng)；另外，客服的工作可復(fù)制性也很強(qiáng)，如果沒(méi)有外界的激勵(lì)，很難讓人產(chǎn)生前進(jìn)的動(dòng)力；最后，如果客服管理的這些問(wèn)題沒(méi)有得到解決，再加上員工的個(gè)人原因，這個(gè)工作崗位人員的流動(dòng)性也會(huì)增大，導(dǎo)致需要不斷培養(yǎng)新人，又需要耗費(fèi)一定的成本。

如果做好了客服績(jī)效管理，比如將薪資結(jié)果調(diào)整為：基礎(chǔ)工資+績(jī)效工資，這樣的機(jī)制會(huì)像一個(gè)杠桿，撬動(dòng)員工積極性，讓員工更有計(jì)劃感，方向感。員工也會(huì)更有主動(dòng)性，而不是一遇到問(wèn)題就問(wèn)老板該怎么去做。一個(gè)成體系的績(jī)效考核，就像發(fā)動(dòng)機(jī)的燃料，能夠給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更強(qiáng)勁的動(dòng)力。

02 客服績(jī)效考核的方法

（1）明確目標(biāo)

一個(gè)好的績(jī)效方案，必須是目標(biāo)明確的，所以我們?cè)谧隹?jī)效考核之前，首先要做的第一件事情是，了解目前的團(tuán)隊(duì)最欠缺的是什么，這個(gè)就會(huì)是考核的重點(diǎn)，要牢記客服績(jī)效考核的三要素：以目標(biāo)為導(dǎo)向，以規(guī)范為導(dǎo)向，以激勵(lì)為導(dǎo)向。這樣會(huì)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)方向更加明確。

（2）明確團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的依據(jù)

績(jī)效考核的方向并不是隨便制定的，一般來(lái)說(shuō)，從以下四個(gè)維度參考，會(huì)讓績(jī)效目標(biāo)更加合理。

a.平臺(tái)要求：比如某些平臺(tái)對(duì)店鋪的響應(yīng)速度有一定要求，那么績(jī)效考核就需要將“響應(yīng)速度”納入指標(biāo)。

b.內(nèi)部要求：不同的店鋪要求不同，如果當(dāng)前的工作以銷售為主要目標(biāo)，那么銷售就會(huì)占考核較大的比重，如果以提升服務(wù)質(zhì)量為主要目標(biāo)，那么客服的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)占考核較大比重。

c.客服工作情況：除了店鋪的需求要著重考慮之外，客服能接受的工作情況也要考慮，如果員工產(chǎn)生不滿，團(tuán)隊(duì)也就會(huì)缺少凝聚力，工作也就難以開展。

d.運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)的要求：如果是作為乙方的公司為店鋪提供客服服務(wù)，則要根據(jù)要求來(lái)定

（3）針對(duì)業(yè)務(wù)架構(gòu)劃分團(tuán)隊(duì)

店鋪的不同業(yè)務(wù)需要的客服也是不同的，同一績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)不能套在不同的業(yè)務(wù)下面，客服需要專崗專用，這樣才能提高團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和效率。

一般來(lái)說(shuō)會(huì)分為基層客服考核標(biāo)準(zhǔn)，和客服管理者考核標(biāo)準(zhǔn)，而基層客服又分為售前客服，售后客服，快遞客服，電話客服等。不同的業(yè)務(wù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，這樣一套制度才會(huì)更加有針對(duì)性和目標(biāo)性。

03 客服績(jī)效考核的指標(biāo)拆解

在做好前期的規(guī)劃后，就需要開始進(jìn)行詳細(xì)的考核指標(biāo)拆解。

績(jī)效常見(jiàn)的核心考核指標(biāo)有：轉(zhuǎn)化率，退款率，響應(yīng)時(shí)間，滿意度，客單價(jià)，挽單率，銷售額，客件數(shù)等；可以參考以上指標(biāo)，然后針對(duì)當(dāng)前團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)開始設(shè)定指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)定好了后，根據(jù)目前團(tuán)隊(duì)的情況，來(lái)設(shè)置考核的權(quán)重占比。

以下圖為例

設(shè)定了“銷售額”、“總接待量”、“響應(yīng)時(shí)間”、“評(píng)價(jià)+追評(píng)”為指標(biāo)之后，需要根據(jù)每項(xiàng)指標(biāo)設(shè)計(jì)出一套公式。如考核總接待量占比，就先算出平均接待人數(shù)：客服總接待/人數(shù)=平均接待；再算出客服個(gè)人接待占比：客服個(gè)人接待/平均接待*100%。

然后根據(jù)數(shù)據(jù)劃分不同檔次，為每一個(gè)檔次賦分，在根據(jù)不同指標(biāo)的不同權(quán)重算出總分。上表中，滿分=10*10+10*10+8*8+5*5=289,如一位客服的四個(gè)指標(biāo)得分分別為：9,9,7,4，那么根據(jù)上表，他的最終得分=9*10+9*10+7*8+4*5=256。最終，客服的績(jī)效部分工資=滿分績(jī)效工資*256/289。

上表中，“銷售額”和“接待量”的分值和權(quán)重都高，那么員工也會(huì)在這個(gè)方向上努力，那么店鋪想要提高這兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)目標(biāo)也就容易達(dá)到了。

04 設(shè)置激勵(lì)

一般來(lái)說(shuō)，客服的薪資構(gòu)成=基本工資+崗位工資（如客服有分等級(jí)可用）+銷售業(yè)績(jī)提成。

但如果加入獎(jiǎng)金激勵(lì)設(shè)置，會(huì)讓員工的積極性大大提高。獎(jiǎng)勵(lì)也分為團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)。這里可以給出以下的案例：

（1）團(tuán)體獎(jiǎng)勵(lì)

若團(tuán)隊(duì)完成了以下的指標(biāo)：客服的客單價(jià)為70的情況下，店小蜜轉(zhuǎn)化為60%的數(shù)據(jù)下，團(tuán)隊(duì)沖刺轉(zhuǎn)化率：65%；以往人工轉(zhuǎn)化率65%的數(shù)據(jù)下，團(tuán)隊(duì)沖刺轉(zhuǎn)化70%；同時(shí)員工完成部門獎(jiǎng)勵(lì)聚餐，可以獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)建基金2000元。

（2）個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)

如下表所示，不同的指標(biāo)可以評(píng)出不同的第一，并根據(jù)不同指標(biāo)的重要性設(shè)置不同的獎(jiǎng)金，員工的總薪資有機(jī)會(huì)有進(jìn)一步的提升，其積極性將會(huì)大大增加。

最終，需要明確的一點(diǎn)是，績(jī)效不是一成不變的，其中的數(shù)據(jù)也會(huì)根據(jù)季度的變化而做調(diào)整，所以不同的店鋪不同的類目可以對(duì)考核數(shù)據(jù)進(jìn)行微調(diào)。

績(jī)效考核可以幫我們劃分出優(yōu)秀的客服和普通的客服，從考核的數(shù)據(jù)中，也可以得出這兩者之間給公司帶來(lái)業(yè)績(jī)的差異化，所以，一份好的績(jī)效考核是可以幫助公司提升銷售業(yè)績(jī)的，也可以協(xié)助我們做好團(tuán)隊(duì)的管理及提升。愿每位經(jīng)營(yíng)店鋪的商家都能建立起最適合自己的客服績(jī)效體系，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)取得更好的成績(jī)。